¿Cómo puedo gestionar las correcciones que me piden mis clientes?

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A mi cliente no le gustó lo que escribí, ¿qué hago?

Mi mamá siempre dice que no somos moneditas de oro para caerle bien a todo el mundo, y si aplicamos esta frase al contenido también funciona.

Por más profesionales que seamos y experiencia que tengamos trabajando en este tema, el contenido es muy subjetivo y al menos una vez en la vida tendrás una mala experiencia con un cliente que piense que lo que hiciste no está a la altura.

Pero la pregunta que quiero hacerte hoy es, ¿qué debemos hacer en este caso?

• ¿Devolver el dinero?

• ¿Dejar el trabajo botado?

• ¿Imponer nuestra visión sobre los gustos de los clientes?

• ¿Optar por la comunicación y tratar de explicar nuestro trabajo?

Por lógica, me imagino que sabes cuál de esas es la respuesta correcta, aunque también es cierto que puedes dar con un cliente que no se deja hablar. 

En todo caso, veamos qué puedes hacer para gestionar las correcciones que te piden tus clientes y evitar malas experiencias.

Te lo cuento desde mi experiencia.

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Antes de empezar a trabajar especifica tu política de revisiones

La semana pasada hablé sobre cómo gestionar las expectativas de nuestros clientes y justamente hacía énfasis en lo importante que es especificar la manera en la que trabajas, especialmente tu política de revisiones.

¿Cuántas páginas escribirás y cuántas correcciones máximas puedes hacer?

Sea cual sea la política que quieras establecer, déjalo por escrito para que después no haya problemas ni confusiones.

Déjate llevar por tu intuición y hazle caso a las señales de peligro

Personalmente creo que tengo una buena intuición y siempre trato de dejarme guiar por ella, pero debo confesar que de vez en cuando me falla.

Si llevas tiempo en el mundo online trabajando como copywriter o redactor digital es imposible que nunca hayas tenido una mala experiencia con una de esas personas que tienen expectativas poco realistas y que son difíciles de complacer hagas lo que hagas o digas lo que digas. 

A mí me pasó hace poco. Tristemente con una clienta que tenía en su cabeza una idea muy suya (que aún no entiendo) sobre contenido emocional y que no le gustó el trabajo al ver el resultado de la página. La cosa es que la industria era un centro de masajes. 

La persona fue muy grosera y seca al comunicármelo. No quiso hacer ninguna corrección, ni decirme qué es lo que no le había convencido; simplemente me pidió el dinero de vuelta de muy mala manera, pero como lo hizo de esa forma y sinceramente era la primera vez que me pasaba eso en 3 años, además de que me acababa de enterar que iba a ser madre y estaba en medio de mi terrible primer trimestre, decidí no decir nada y devolver el dinero sin rechistar para no armar conflictos ni peleas.

Ni siquiera tuve en cuenta que teníamos un contrato firmado. 

Nota mental: ¡Nunca hagas esto!

Lo curioso es que yo no quería trabajar en este proyecto porque ya tenía mi agenda llena, pero era clienta de una clienta con la que me la llevaba muy bien y decidí aceptarlo.

Desde ese día trato de prestarle más atención a lo que siento y ver las señales rojas. Si no es un nicho en el que me siento cómoda, mejor no; si es un cliente que veo que no entiende muy bien cuál es el copy que yo hago (el emocional), tampoco.

Entender cuál es el problema y tratar de resolverlo

Si el cliente responde que no se siente satisfecho o satisfecha con el resultado y que quiere darle una vuelta al mensaje, lo primero que tienes que ver antes de contestar es si tiene razón o no. Tratar de entender su punto de vista. 

Pregúntate si realmente el copy tiene ese mensaje de marca que el cliente te dijo que quería comunicar o si tiene el tono de marca característico de la persona.

Recuerda que cuando escribimos para otros, dejamos de ser nosotros para convertirnos en ellos.

Aquí pueden pasar dos situaciones:

1. Si el cliente tiene razón y hay algo que puedes hacer mejor, hazlo. Dale una vuelta al mensaje, haz los cambios correspondientes y envíalos de vuelta.

2. Pero si lees y sientes que todo está bien y que cumple el objetivo emocional y persuasivo que querías, entonces trata de explicárselo mejor.

Concreta una videollamada para que revisen juntos el copy y vayan sección por sección, leyéndolo juntos y trata de explicarle tu visión del tema. Tú eres el profesional. Mantente en tu posición.

Porque…

El cliente no siempre lleva la razón

Otro problema con el que me encuentro de vez en cuando es que los cambios que quiere el cliente hacen que el copy suene peor y no mejor. Y aquí pensemos, nosotros no podemos llegar al médico y tratar de que nos prescriba lo que nosotros queremos porque lo leíamos en Internet. Él es el profesional. 

Algunos quieren hacer que una redacción que ya es  clara, persuasiva y sencilla sea remplazada por palabrerías que hacen que se pierda el enfoque del texto y el objetivo. 

Entonces, ¿cómo llevar a un acuerdo con este tipo de clientes que creen que saben más que tú que llevas años dedicada al contenido?

Yo trato, nuevamente, de explicar el porqué lo hice de determina manera, pero si lo que digo sigue sin ser bienvenido y el cliente sigue empeñado en cambiar el texto, pues lo hago, pero me aseguro de dejar claro que lo hago bajo su responsabilidad. 

Hacer cambios sí, cambiar todo el texto, no

Hay clientes que no quieren correcciones específicas sino un cambio total en el texto. Vamos, que lo vuelvas a escribir. Esto supone más tiempo, más horas, más trabajo en algo que ya habías hecho, así que asegúrate de dejar claro las políticas de cambio en el contrato de servicios.

Espero que con estos consejos, productos de mi experiencia con clientes, te ayuden a gestionar mejor el trabajo con los tuyos y las correcciones que se puedan presentar. 

Recuerda que tus textos no siempre van a gustar a la primera, no siempre serán perfectos ante los ojos de alguien más, pero eso no siempre tiene que ver con la calidad de tu trabajo. Pero eso sí, siempre, siempre, te recomiendo la COMUNICACIÓN como vía para solucionar los problemas que puedan surgir y asegurar una buena experiencia.

y tú, ¿cómo gestionas las correcciones que te piden tus clientes?