Plan de comunicación de crisis: convierte los problemas en oportunidades

Escucha «Plan de comunicación de crisis: convierte los problemas en oportunidades» en Spreaker.

Las crisis llegan cuando menos las esperamos y como empresas no podemos esperar a que ocurran para empezar a planificar nuestro plan de comunicación de crisis.

Lo estamos viviendo en estos momentos en donde muchas empresas, que no estaban preparadas para todo lo que está pasando, están sufriendo una respuesta negativa por parte de sus clientes, y muchas veces esas situaciones o críticas pueden dañar en un solo día, a veces en menos de una hora, toda la reputación que te ha costado construir por años. 

Por eso hoy hablaremos sobre el por qué es importante adelantarnos a los hechos y aprender a prevenir en vez en lamentar y convertir esos problemas o situaciones de crisis en oportunidades para nuestra marca.

Pero primero que todo, definamos a qué me refiero cuando hablo de este tipo de comunicación.

Suscríbete gratis a mi podcast en Spreaker, Spotify, Ivoox y Youtube, y no te pierdas ningún episodio semanal

¿Qué  es un plan de comunicación para tiempos de crisis?

Un plan de comunicación de crisis es un conjunto de pautas o estrategias a seguir en caso de que un negocio se vea expuesto a una emergencia o evento inesperado.

Estos planes incluyen los pasos a seguir, la manera en la que debemos comunicarnos con nuestros empleados (comunicación interna), con nuestros clientes y con el público en general (comunicación externa). 

Lo que hace este plan de crisis es asegurarse  de que la comunicación se produzca de manera rápida y proactiva en las plataformas adecuadas y que podamos reducir significativamente todas esas situaciones desagradables que pueden llegar a afectarnos en momentos de crisis. En otras palabras, nos permite adelantarnos a la situación.

Hay muchas estrategias que se pueden implementar antes de que la crisis ocurra:

Elegir quién será el vocero de la marca:

Alguien que sea la persona encargada de hablar en tiempos de crisis. Puede ser el CEO de la empresa, el director, la persona encargada de las relaciones públicas o tú, en el caso de que seas un solopreneur y no tengas muchas personas a tu cargo. 

Elegir qué situaciones se entienden como crisis:

  • Una equivocación.
  • Un malentendido con un cliente.
  • Fallo del producto o servicio.
  • Un error ético.
  • Crisis de imagen.
  • Una pandemia.
  • Una crisis en el país en donde está la empresa.
  • Quiebra.
  • Temas legales.
  • Virus que dañe toda la información o hackers.

Cómo reaccionar a cada una de esas situaciones

Hacer un escenario hipotético para ponernos en situación y redactar cómo debería ser la comunicación en estos casos. Así evitarás la presión de contestar rápido y equivocarte en el intento.

Tener un plan de comunicación en tiempos de crisis para redes sociales

En el mundo de los negocios online es muy importante tener redes sociales para llegar a más audiencia. Eso lo sabemos todos, pero así como trae múltiples beneficios como el que mencionamos antes, también puede ser utilizado en nuestra contra: malos comentarios que se vuelvan virales, movilización de personas en contra de nuestra marca, mala reputación y, en general, una percepción negativa de tu marca que a veces es muy difícil parar.

Cómo se sienten nuestros clientes con respecto a nuestra marca

Muchas veces asumimos que hacemos un gran trabajo y que todos nuestros clientes tienen una percepción positiva sobre lo que hacemos, pero la verdad es que no siempre es así. Por lo que es super importante hacer un seguimiento a la experiencia de todas las personas que han trabajado contigo para ver si están satisfechas con el trabajo o si creen que hay algo que se pueda mejorar.

¿Esto por qué es bueno? Porque nos adelantamos a todos esos comentarios negativos que pongan en la cuerda floja a nuestra marca y nos da la oportunidad de convertir esas críticas negativas en fortalezas.

Adelantarnos a las preguntas frecuentes que sabes que tus clientes van a tener

Durante cualquier crisis, no importa cuán grande o pequeña sea, siempre vas a recibir un montón de preguntas, tanto de tus clientes directos como de seguidores o detractores de tu marca. Así que una buena estrategia es adelantarte a ellas e identificar cómo vas a responder en cada uno de esos casos. 

¿Qué tiene que tener un plan de comunicación para tiempos crisis?

  • Anticiparnos a la crisis.
  • Identificar quién o quiénes serán los responsables de ser los voceros de tu marca en tiempos de crisis.
  • Acciones rápidas para solventar la situación: un comunicado de prensa coherente con las principales preguntas que la gente quiere saber, una explicación, en caso de haber cometido algún error; pedir disculpas públicas, hacer una campaña de marketing para posicionar nuevamente la imagen de la marca, etc.

Empresas que han afrontado situaciones de crisis y cómo lo han resuelto

Vamos a ver dos ejemplos claros de comunicación en tiempos de crisis en dos marcas que todos conocemos: Dove y McDonals, y una experiencia que me tocó muy de cerca con una escuela de inglés en Malta y mi empresa Vivir en Malta durante esta pandemia del Covid19.

Caso práctico Dove

Hablemos de Dove. Una marca de productos para el cuidado personal que tuvo una de sus peores crisis en 2017 por lanzar una publicidad racista. Recibieron muchos ataques en redes sociales por parte de persona que movilizaron una campaña negativa en redes sociales sobre la Marca. «No consumamos productos racistas.»

¿Qué hizo Dove?

Retirar los anuncios afectados (y con razón) de todas sus plataformas de manera inmediata. Pedir disculpas a las personas que se sintieron ofendidas y a la población y aceptar públicamente ese grave error. Ese, precisamente, fue el punto de partida que los llevó al rebranding del mensaje de marca que conocemos hoy: “Dove, la casa de la belleza real!

Caso práctico Mc Donalds

McDonalds decidió hacer un rebranding y cambiar los colores corporativos de su marca por una razón: los Millennials y Centennials ya no estaban interesados en consumir sus productos porque no lo consideraban saludables. El negocio iba decayendo notablemente y ellos tenían que hacer algo al respecto.

¿Qué hizo McDonals?

Empezaron a trabajar en el cambio de concepto de “comida rápida” por “comida Gourmet”, gracias a una nueva oferta en el menú y toda una estrategia de marketing hablando de la procedencia de la carne y de la sofisticación de su nuevo producto. También cambiaron el logo y remplazaron su tradicional rojo por el color verde, que tiene una denotación más saludable en la mente de las personas. 

Caso práctico Vivir en Malta: mi empresa

Esto es lo que hemos hecho Antonio y yo en mi empresa Vivir en Malta durante esta pandemia:

Crisis: pandemia, aeropuerto cerrado (no pueden viajar más estudiantes) Muchos de los estudiantes que ya estaban en Malta se quedaron sin escuela porque todas cerraron, sin trabajo y con algunos problemas para aplicar a la Visa de estudio.

Acciones rápidas:

Comunicación directa con nuestros estudiantes por nuestro grupo privado de WhatsApp informando las últimas notificaciones de la escuela.

Creamos un artículo en el blog en el que estamos actualizando la información de casos del Coronavirus en la isla.

Vídeos de IGTV informando lo mismo en nuestra cuenta de Instagram.

Organizamos una segmentación en nuestra lista de suscriptores con los nombres de las personas que estaban próximas a viajar para enviarles info especial sobre la situación.

Como no podemos vender, estamos entrando en comunicación directa con estudiantes e informando.

Espero que este episodio te haya dado algunas ideas prácticas para crear tu plan de comunicación para crisis y adelantarte a todo lo que pueda poner en riesgo la buena percepción de tu marca.

Descarga el audioebook con 10 ideas de contenido para aumentar tu lista de suscriptores y ganar lectores

Luisa Acelas te informa que los datos de carácter personal que proporciones rellenando el presente formulario serán tratados por Luisa Acelas como responsable de esta web. Finalidad de la recogida y tratamiento de los datos personales: resolver dudas. Legitimación: Consentimiento del interesado. Destinatarios: Siteground. Derechos: Podrás ejercer tus derechos de acceso, rectificación, limitación y suprimir los datos en hola@luisaacelas.com así como el derecho a presentar una reclamación ante una autoridad de control. Puedes consultar la información adicional y detallada sobre Protección de Datos en mi página web: luisabazi.com, así como consultar mi política de privacidad.

Comparte con tus amigos

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *