Plan de comunicaci贸n de crisis: convierte los problemas en oportunidades

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Las crisis llegan cuando menos las esperamos y como empresas no podemos esperar a que ocurran para empezar a planificar nuestro plan de comunicaci贸n de crisis.

Lo estamos viviendo en estos momentos en donde muchas empresas, que no estaban preparadas para todo lo que est谩 pasando, est谩n sufriendo una respuesta negativa por parte de sus clientes, y muchas veces esas situaciones o cr铆ticas pueden da帽ar en un solo d铆a, a veces en menos de una hora, toda la reputaci贸n que te ha costado construir por a帽os. 

Por eso hoy hablaremos sobre el por qu茅 es importante adelantarnos a los hechos y aprender a prevenir en vez en lamentar y convertir esos problemas o situaciones de crisis en oportunidades para nuestra marca.

Pero primero que todo, definamos a qu茅 me refiero cuando hablo de este tipo de comunicaci贸n.

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驴Qu茅  es un plan de comunicaci贸n para tiempos de crisis?

Un plan de comunicaci贸n de crisis es un conjunto de pautas o estrategias a seguir en caso de que un negocio se vea expuesto a una emergencia o evento inesperado.

Estos planes incluyen los pasos a seguir, la manera en la que debemos comunicarnos con nuestros empleados (comunicaci贸n interna), con nuestros clientes y con el p煤blico en general (comunicaci贸n externa). 

Lo que hace este plan de crisis es asegurarse  de que la comunicaci贸n se produzca de manera r谩pida y proactiva en las plataformas adecuadas y que podamos reducir significativamente todas esas situaciones desagradables que pueden llegar a afectarnos en momentos de crisis. En otras palabras, nos permite adelantarnos a la situaci贸n.

Hay muchas estrategias que se pueden implementar antes de que la crisis ocurra:

Elegir qui茅n ser谩 el vocero de la marca:

Alguien que sea la persona encargada de hablar en tiempos de crisis. Puede ser el CEO de la empresa, el director, la persona encargada de las relaciones p煤blicas o t煤, en el caso de que seas un solopreneur y no tengas muchas personas a tu cargo. 

Elegir qu茅 situaciones se entienden como crisis:

  • Una equivocaci贸n.
  • Un malentendido con un cliente.
  • Fallo del producto o servicio.
  • Un error 茅tico.
  • Crisis de imagen.
  • Una pandemia.
  • Una crisis en el pa铆s en donde est谩 la empresa.
  • Quiebra.
  • Temas legales.
  • Virus que da帽e toda la informaci贸n o hackers.

C贸mo reaccionar a cada una de esas situaciones

Hacer un escenario hipot茅tico para ponernos en situaci贸n y redactar c贸mo deber铆a ser la comunicaci贸n en estos casos. As铆 evitar谩s la presi贸n de contestar r谩pido y equivocarte en el intento.

Tener un plan de comunicaci贸n en tiempos de crisis para redes sociales

En el mundo de los negocios online es muy importante tener redes sociales para llegar a m谩s audiencia. Eso lo sabemos todos, pero as铆 como trae m煤ltiples beneficios como el que mencionamos antes, tambi茅n puede ser utilizado en nuestra contra: malos comentarios que se vuelvan virales, movilizaci贸n de personas en contra de nuestra marca, mala reputaci贸n y, en general, una percepci贸n negativa de tu marca que a veces es muy dif铆cil parar.

C贸mo se sienten nuestros clientes con respecto a nuestra marca

Muchas veces asumimos que hacemos un gran trabajo y que todos nuestros clientes tienen una percepci贸n positiva sobre lo que hacemos, pero la verdad es que no siempre es as铆. Por lo que es super importante hacer un seguimiento a la experiencia de todas las personas que han trabajado contigo para ver si est谩n satisfechas con el trabajo o si creen que hay algo que se pueda mejorar.

驴Esto por qu茅 es bueno? Porque nos adelantamos a todos esos comentarios negativos que pongan en la cuerda floja a nuestra marca y nos da la oportunidad de convertir esas cr铆ticas negativas en fortalezas.

Adelantarnos a las preguntas frecuentes que sabes que tus clientes van a tener

Durante cualquier crisis, no importa cu谩n grande o peque帽a sea, siempre vas a recibir un mont贸n de preguntas, tanto de tus clientes directos como de seguidores o detractores de tu marca. As铆 que una buena estrategia es adelantarte a ellas e identificar c贸mo vas a responder en cada uno de esos casos. 

驴Qu茅 tiene que tener un plan de comunicaci贸n para tiempos crisis?

  • Anticiparnos a la crisis.
  • Identificar qui茅n o qui茅nes ser谩n los responsables de ser los voceros de tu marca en tiempos de crisis.
  • Acciones r谩pidas para solventar la situaci贸n: un comunicado de prensa coherente con las principales preguntas que la gente quiere saber, una explicaci贸n, en caso de haber cometido alg煤n error; pedir disculpas p煤blicas, hacer una campa帽a de marketing para posicionar nuevamente la imagen de la marca, etc.

Empresas que han afrontado situaciones de crisis y c贸mo lo han resuelto

Vamos a ver dos ejemplos claros de comunicaci贸n en tiempos de crisis en dos marcas que todos conocemos: Dove y McDonals, y una experiencia que me toc贸 muy de cerca con una escuela de ingl茅s en Malta y mi empresa Vivir en Malta durante esta pandemia del Covid19.

Caso pr谩ctico Dove

Hablemos de Dove. Una marca de productos para el cuidado personal que tuvo una de sus peores crisis en 2017 por lanzar una publicidad racista. Recibieron muchos ataques en redes sociales por parte de persona que movilizaron una campa帽a negativa en redes sociales sobre la Marca. “No consumamos productos racistas.”

驴Qu茅 hizo Dove?

Retirar los anuncios afectados (y con raz贸n) de todas sus plataformas de manera inmediata. Pedir disculpas a las personas que se sintieron ofendidas y a la poblaci贸n y aceptar p煤blicamente ese grave error. Ese, precisamente, fue el punto de partida que los llev贸 al rebranding del mensaje de marca que conocemos hoy: 鈥Dove, la casa de la belleza real!

Caso pr谩ctico Mc Donalds

McDonalds decidi贸 hacer un rebranding y cambiar los colores corporativos de su marca por una raz贸n: los Millennials y Centennials ya no estaban interesados en consumir sus productos porque no lo consideraban saludables. El negocio iba decayendo notablemente y ellos ten铆an que hacer algo al respecto.

驴Qu茅 hizo McDonals?

Empezaron a trabajar en el cambio de concepto de 鈥渃omida r谩pida鈥 por 鈥渃omida Gourmet鈥, gracias a una nueva oferta en el men煤 y toda una estrategia de marketing hablando de la procedencia de la carne y de la sofisticaci贸n de su nuevo producto. Tambi茅n cambiaron el logo y remplazaron su tradicional rojo por el color verde, que tiene una denotaci贸n m谩s saludable en la mente de las personas. 

Caso pr谩ctico Vivir en Malta: mi empresa

Esto es lo que hemos hecho Antonio y yo en mi empresa Vivir en Malta durante esta pandemia:

Crisis: pandemia, aeropuerto cerrado (no pueden viajar m谩s estudiantes) Muchos de los estudiantes que ya estaban en Malta se quedaron sin escuela porque todas cerraron, sin trabajo y con algunos problemas para aplicar a la Visa de estudio.

Acciones r谩pidas:

Comunicaci贸n directa con nuestros estudiantes por nuestro grupo privado de WhatsApp informando las 煤ltimas notificaciones de la escuela.

Creamos un art铆culo en el blog en el que estamos actualizando la informaci贸n de casos del Coronavirus en la isla.

V铆deos de IGTV informando lo mismo en nuestra cuenta de Instagram.

Organizamos una segmentaci贸n en nuestra lista de suscriptores con los nombres de las personas que estaban pr贸ximas a viajar para enviarles info especial sobre la situaci贸n.

Como no podemos vender, estamos entrando en comunicaci贸n directa con estudiantes e informando.

Espero que este episodio te haya dado algunas ideas pr谩cticas para crear tu plan de comunicaci贸n para crisis y adelantarte a todo lo que pueda poner en riesgo la buena percepci贸n de tu marca.

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